Resolución de conflictos con clientes

Tipo de acción formativa: Especialidad formativa del sepe
Formato: Curso SCORM en formato licencia
Título: Resolución de conflictos con clientes
Código: ADGD237PO
Duración: 10 horas
Familia profesional: Administración y gestión
Disponibilidad: Curso disponible en versión 2018 y anteriores
Convocatoria: Consultar

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.

2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE