Identificar el proceso por el que pasan los consumidores para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se les plantea y los principales puntos de contacto con éstos para mejorar la experiencia de compra y acompañarlos a lo largo del proceso con el objetivo de crear una relación duradera entre ellos y la empresa.
• Preparación del terreno.
- Crear una cultura empresarial.
- Construir una imagen.
- Importancia del Customer Experience.
- Capacidad práctica: Creación de una cultura empresarial.
• Comprensión del cliente.
- ¿Quiénes son nuestros clientes? Buyer Persona.
- Creación del Customer Journey Map.
- Identificando los Momentos de la Verdad del proceso de compra.
- Capacidad práctica: Creación de un mapa de Customer Journey
• Elaboración de estrategias para la mejora de la experiencia de cliente y generación de fidelidad.
- Digital o presencial. La experiencia de usuario.
- Desde el punto de vista del cliente. Design Thinking.
- El equipo. Selección y competencias.
- Estrategias para la mejora de la experiencia de cliente.
- Crear fidelidad.
- Capacidad práctica: Elaboración de estrategias para la mejora de la experiencia de cliente y
generación de fidelidad.
• Análisis de las herramientas de medición.
- Conseguir la opinión de los clientes. Métodos y consejos.
- Net Promoter Score (NPS).
- Entendiendo los resultados.
- Capacidad práctica: Elaboración de una estrategia de medición y análisis de resultados.
• Desarrollo de competencias digitales.
- Diagnóstico de Conocimientos y competencias digitales con Smart Digital Model.
- Contenido personalizado de Digital Mindset y Competencias digitales según el resultado de SDM.
• Mejora de la gestión del tiempo.
• Mejora de la comunicación con los clientes.
• Pensamiento crítico para el análisis de resultados de los proyectos laborales.
