• Aproximación al concepto de CRM.

- Definición y desarrollo.

- Identificación de las fases y estrategias.

- Enumeración de los beneficios de un CRM.

• Análisis de la relación con el cliente en CRM.

- Explicación del mantenimiento de clientes rentables.

- Identificación de los criterios para seleccionar clientes.

• Identificación de la fidelización de clientes.

- Descripción de las fases de la fidelización.

- Cálculo de fidelización.

- Utilización de técnicas de fidelización.

- Explicación de la implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.

• Introducción al E-CRM aparición y evolución.

- Descripción del marketing en Internet.

- Definición del concepto de eCRM.

- Explicación de las estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.

- Análisis de la oferta personalizada: marketing “one to one”.

• Análisis del desarrollo de la estrategia CRM en internet

- Enumeración de los componentes CRM del e-business.

- Explicación de la optimización de la relación cliente.

- Descripción del desarrollo de programas a medida.

- Explicación de: ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?

- Listado de los beneficios de eCRM.

• Utilización de las herramientas de personalización el binomio ERP-CRM.

- Identificación de los principios de ERP.

- Explicación del desarrollo del binomio ERP-CRM.

- Descripción de los sistemas ERP en la empresa.

- Análisis de cambios en la cadena de valor.

- Enumeración de las ventajas de los ASP.

- Identificación de otras alternativas para una oferta personalizada.

• Descripción de las posibles aplicaciones de CRM en la empresa.

- Explicación de los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.

- Análisis de los criterios para la selección del proveedor de CRM.

- Descripción de casos de éxito