Identificar los fundamentos específicos de CRM para configurarlos de forma eficaz a los resultados esperados, permitiendo implementar la centralidad del cliente dentro de la empresa.
• Distinción de los fundamentos de marketing para CRM
- Marketing transaccional versus marketing relacional. ¿Qué papel juega un CRM según la estrategia de marketing de la empresa?
- Conceptos de marketing en un CRM: Fidelización, up-selling y cross selling, embudo de ventas (salas funnel), customer centric, y customer experience.
• Identificación de los fundamentos de CRM
- Evolución histórica del CRM. CRM analítico vs. CRM operativo vs CRM estratégico.
- Funcionalidades básicas de un CRM operativo. Retos de integración del CRM dentro de la empresa (funcionalidades del CRM vs cultura empresarial).
- Relación del CRM con otros softwares empresariales, en especial el ERP
• Fundamentos en la gestión de un CRM
- Identificación de los stakeholders (compradores, comerciales…) y sus interrelaciones.
- Desarrollo de los procesos de conversión de iniciativas a clientes.
- Traducción del proceso de negocio en CRM.
• Fundamentos de la implementación de un CRM
- Definición de roles y responsabilidades.
- CRM en empresas medianas-grandes: Dificultades de desarrollo.
- Gestión del cambio.
- Metodologías de desarrollo de aplicaciones.
- CRM en PYMES: Alimentar el CRM de iniciativas (formularios, email marketing, organizar eventos, ...)
• Aplicación de la integración de un CRM
- Análisis de los flujos de información de la empresa con el fin de identificar la información relevante, limpiarla, incorporarla dentro del CRM y luego facilitar información hacia datawarehouse y datalake.
• Fundamentos de la utilización de datos de negocio de un CRM
- Definición de métricas e indicadores.
- Encuestas a clientes.
- Generación de informes y cuadros de mando (dashboards). Os de analíticas predictivas. CRM y IA
• Interpretación del mercado de CRMs
- Principales competidores.
- Criterios para valorar funcionalidades de un CRM.
• Capacidad de análisis de la jornada del comprador / cliente (Customer journey), e identificación de los factores clave a resolver.
• Desarrollo de una actitud positiva y de mejora continua con el fin de sugerir la implementación de un nuevo CRM y potenciar el uso de diferentes sus partes.
• Capacidad para analizar los requerimientos y necesidades del negocio y las expectativas sobre el CRM.
• Disposición para prestar apoyo en la administración de sistema del entorno de Salesforce interno y de atención al cliente, especialmente relacionado con aplicaciones personalizadas, permisos de usuario, configuración de seguridad, objetos personalizados y flujo de trabajo