IFCD64

Gestión de proyectos de implementación de CRM

145 HORAS | 

Especialidades formativas del sepe

Organizar y gestionar proyectos de implementación de CRM con el software Salesforce para trabajar en el sector digital.

Diseñado y producido por:

Contenidos del curso

CURSO IFCD64 Gestión de proyectos de implementación de CRM

Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas

1. Identificación de los fundamentos de los servicios en la nube

Diferencias entre SaaS, PaaS y IaaS.

Diferencias entre clouds públicos y privados.

Principales proveedores de Cloud.

2. Fundamentos de la gestión de datos

Acceso, importación y exportación en sistemas empresariales, manteniendo la calidad y cuidado de los mismos.

Servicios web para la integración entre aplicaciones.

3. Fundamentos en la gestión de entornos de las aplicaciones

Identificación de entornos de test, desarrollo y producción.

Gestionar del ciclo de vida de aplicaciones

Herramientas de desarrollo colaborativo, gestión de la documentación y gestión de versiones.

4. Fundamentos en la aplicación de metodologías y herramientas de gestión de proyectos.

Aplicación de metodologías formales de gestión de proyectos (PMBOK, Prince2,) y metodologías ágiles (Scrum).

Aplicación de herramientas para la gestión de proyectos de desarrollo (Trello, Asana...)

5. Interpretación de los fundamentos de gestión del servicio.

Procesos relacionados con la gestión de servicios, como la gestión de riesgos, gestión del nivel de servicio y control de cambios.

HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES

Capacidad para analizar las especificaciones para interfaces de usuario, aplicaciones personalizadas e interacciones con instancias internas de los CRM en general.

Demostración de una actitud crítica y autocrítica en la gestión de datos personales, su acceso e importación y exportación en sistema empresariales.

Interés por la identificación de necesidades colaterales al desarrollo de un proyecto de CRM.

Concienciación de la importancia de un compromiso ético, de privacidad y seguridad de los datos de negocio.

Demostración de una actitud de colaboración en el desarrollo de propuestas eficaces y de valor para el negocio. Capacidad para analizar las especificaciones para interfaces de usuario, aplicaciones personalizadas e interacciones con instancias internas de los CRM en general.

Demostración de una actitud crítica y autocrítica en la gestión de datos personales, su acceso e importación y exportación en sistema empresariales.

Interés por la identificación de necesidades colaterales al desarrollo de un proyecto de CRM.

Concienciación de la importancia de un compromiso ético, de privacidad y seguridad de los datos de negocio.

Demostración de una actitud de colaboración en el desarrollo de propuestas eficaces y de valor para el negocio.

Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas

1. Distinción de los fundamentos de marketing para CRM

Marketing transaccional versus marketing relacional. ¿Qué papel juega un CRM según la estrategia de marketing de la empresa?

Conceptos de marketing en un CRM: Fidelización, up-selling y cross selling, embudo de ventas (salas funnel), customer centric, y customer experience.

2. Identificación de los fundamentos de CRM

Evolución histórica del CRM. CRM analítico vs. CRM operativo vs CRM estratégico.

Funcionalidades básicas de un CRM operativo. Retos de integración del CRM dentro de la empresa (funcionalidades del CRM vs cultura empresarial).

Relación del CRM con otros softwares empresariales, en especial el ERP

3. Fundamentos en la gestión de un CRM

Identificación de los stakeholders (compradores, comerciales…) y sus interrelaciones.

Desarrollo de los procesos de conversión de iniciativas a clientes.

Traducción del proceso de negocio en CRM.

4. Fundamentos de la implementación de un CRM

Definición de roles y responsabilidades.

CRM en empresas medianas-grandes: Dificultades de desarrollo.

Gestión del cambio.

Metodologías de desarrollo de aplicaciones.

CRM en PYMES: Alimentar el CRM de iniciativas (formularios, email marketing, organizar eventos, ...)

5. Aplicación de la integración de un CRM

Análisis de los flujos de información de la empresa con el fin de identificar la información relevante, limpiarla, incorporarla dentro del CRM y luego facilitar información hacia datawarehouse y datalake.

6. Fundamentos de la utilización de datos de negocio de un CRM

Definición de métricas e indicadores.

Encuestas a clientes.

Generación de informes y cuadros de mando (dashboards). Os de analíticas predictivas. CRM y IA

7. Interpretación del mercado de CRMs

Principales competidores.

Criterios para valorar funcionalidades de un CRM.

HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES

Capacidad de análisis de la jornada del comprador / cliente (Customer journey), e identificación de los factores clave a resolver.

Desarrollo de una actitud positiva y de mejora continua con el fin de sugerir la implementación de un nuevo CRM y potenciar el uso de diferentes sus partes.

Capacidad para analizar los requerimientos y necesidades del negocio y las expectativas sobre el CRM.

Disposición para prestar apoyo en la administración de sistema del entorno de Salesforce interno y de atención al cliente, especialmente relacionado con aplicaciones personalizadas, permisos de usuario, configuración de seguridad, objetos personalizados y flujo de trabajo

Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas

1. Caracterización de la plataforma Salesforce como administrador.

Introducción de la plataforma, navegar por casos de uso y crear funcionalidades personalizadas.

Personalización de la interfaz de usuario de Lightning Experience a alto nivel.

Personalización de la experiencia móvil con la aplicación Salesforce.

Creación de guías integradas en la aplicación para ayudar a los usuarios a sacar el máximo valor a la aplicación Salesforce.

Visualización de las métricas clave de empresa en tiempo real mediante Lightning Experience para obtener informes y tableros de control.

2. Desarrollo de aplicaciones en la plataforma Salesforce como desarrolladores.

Aplicación de las herramientas y tecnologías que potencian el desarrollo en la plataforma Salesforce.

Control del acceso a datos mediante herramientas de seguridad configurables.

Personalización de las aplicaciones a alto nivel mediante configuraciones de fórmulas y validaciones.

Automatización de procesos para cada aplicación, experiencia y portal con herramientas declarativas como Lightning Flow.

Personalización de la experiencia móvil con la aplicación Salesforce.

Utilización de Apex para añadir lógica empresarial y manipular los datos a Salesforce.

Escritura de disparadores de Apex para realizar acciones de base de datos personalizadas.

Escritura de código robusto ejecutando test unitarios de Apex.

Utilización de Visualforce para crear interfaces de usuario personalizadas para aplicaciones móviles y web.

Aplicación del entorno de desarrollo integrado (IDE) basado en web de Salesforce.

Configuración e integrar el IDE recomendado para el desarrollo de Salesforce con código Visual Studio.

Dominio la búsqueda, navegar por casos de uso y optimizar los resultados de la búsqueda.

Proporción del modelo de la estructura de datos con objetos, campos y relaciones.

Obtención de información sobre cómo importar y exportar datos a Salesforce.

HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES

Desarrollo de habilidades y administración básicas para crear rápidamente aplicaciones en la plataforma Salesforce.

Demostración de actitudes responsables en el desarrollo de soluciones personalizadas dentro de Salesforce para apoyar funciones empresariales y cumplir con los objetivos del proyecto, los requisitos de cliente y los objetivos de la empresa.

Interés por la implicación en la instalación, configuración, adaptación e integración de una solución de CRM Salesforce a las necesidades y aplicaciones de una empresa.

Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas

1. Diseño de una solución personalizada de CRM para resolver forma un caso planteado por el profesor o por una empresa.

Identificación de las necesidades del cliente

Desarrollo de una solución adaptada a las necesidades de negocio

Implementación de la solución incorporando los datos de la empresa

Evaluación del funcionamiento de la solución

Aplicación de cambios o correcciones para un funcionamiento óptimo

2. Comunicación de los resultados de la solución desarrollada al cliente

Distinción de los diferentes componentes de la solución

Dominio del funcionamiento de la aplicación

Interpretación de los resultados que proporciona la solución

HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES

Disposición para colaborar en el análisis de la estrategia de marketing de la empresa, y la estrategia para la centricidad del cliente, mediante los componentes clave que constituye un CRM.

Demostración de una actitud responsable en la gestión de la documentación producida en los proyectos de personalización de CRM

Desarrollo de una actitud positiva y de cooperación con el fin de establecer buenas relaciones interpersonales con los stakeholders.

Uso de habilidades de comunicación y coordinación con los gerentes de proyecto, clientes y otros desarrolladores para diseñar estrategias de proyecto cohesionadas y asegurar una colaboración efectiva en todas las fases de desarrollo, prueba y despliegue.

Concienciación de la importancia de la colaboración con varios departamentos internos para mantener un entorno de trabajo flexible y proactivo que facilite una respuesta rápida a los requisitos cambiantes de los proyectos.

Efectividad en la adaptación a entornos de trabajo ya definidos y capacidad de propuesta de mejoras en términos de eficacia.

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*La temática y el diseño de la demo son orientativos

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