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Contenidos
Objetivo. Desarrollar las actividades de servicio y atención al cliente, aplicando las normas básicas de comunicación y protocolo, adecuándose a los requerimientos de estos y teniendo en cuenta la estandarización de los procesos para conseguir su satisfacción. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Conocimiento de la organización del servicio y del personal que en él interviene
Manejo de la comunicación y el cliente
Habilidades de comunicación en la atención al cliente
Clasificación de clientes
Tipologías de clientes
Identificación de la importancia de la orientación al cliente en el servicio
Servicio al cliente
Orientación al cliente
Situaciones difíciles
Conocimiento de los parámetros básicos del protocolo en la atención al cliente en un servicio de restaurante-bar y su aplicación
Atención correcta al cliente e identificación de casos en los que hay que derivar situaciones a otro personal del servicio.
Gestión correcta de las expectativas de las distintas tipologías de clientes.
Orientación al cliente sobre los productos incluidos en la carta
Esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor atención personalizada en cada situación.
Positividad ante cualquier queja o reclamación de un cliente.
Colaboración y participación activa con el equipo de trabajo en temas de atención al cliente.
Iniciativa personal para lograr atender y satisfacer a los clientes ante las diferentes situaciones que se puedan presentar.
Empatía y efectividad para resolver situaciones difíciles ante quejas y reclamaciones en el servicio a los clientes en restauración.
Objetivo. Atender sugerencias y solucionar las posibles reclamaciones efectuadas por los clientes dentro del ámbito de su responsabilidad. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Aplicación del protocolo en atención al cliente
Tratamiento de situaciones difíciles
Tipología de reclamaciones
Actitud adecuada frente a las quejas o reclamaciones
Transformación de situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
Tratamiento de las reclamaciones
Conocimiento de la carta de servicios y venta propia de la empresa para mayor rendimiento y productividad en su puesto de trabajo
Protección de consumidores y usuarios
Normativa aplicable en España
Normativa aplicable en la Unión Europea
Esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor atención personalizada en cada situación.
Positividad ante cualquier queja o reclamación de un cliente.
Colaboración y participación activa con el equipo de trabajo en temas de atención al cliente.
Iniciativa personal para lograr atender y satisfacer a los clientes ante las diferentes situaciones que se puedan presentar.
Empatía y efectividad para resolver situaciones difíciles ante quejas y reclamaciones en el servicio a los clientes en restauración.
