60h HORAS |
Previsto
Previsto
Tipo de acción formativa: Especialidades formativas del SEPE
Formato: Curso SCORM en formato licencia
Título: Atención al cliente en hostelería
Código: HOTR01
Duración: 60h horas
Familia profesional: Hostelería y turismo
Disponibilidad: Previsto
Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
● Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
- Introducción al sector de la hostelería
- Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo.
- Comunicación verbal: mensajes facilitadores
- Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
- Comunicación paraverbal
● Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
- Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
- Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
- Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
● Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
- Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
- Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
- Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
● Asimilación de la importancia del uso de las habilidades sociales para la comunicación y trato con el cliente.
● Desarrollo de actitudes positivas en la atención al cliente para el logro de una atención eficaz, tales como la escucha activa, entre otras.
● Uso de la empatía como base para la detección de las necesidades del cliente.
● Valoración positiva sobre la importancia de una imagen cuidada y una apariencia física agradable para transmitir confianza al cliente.
Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio.
● Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
- Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
- Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
● Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
- Captar la atención del cliente
- Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
- Capacidad de escucha
- Dominio del lenguaje verbal
- Dominio del lenguaje no verbal
- Utilización de la sonrisa
- Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
- Mantenimiento constante de una actitud de servicio
- Resolución inmediata de conflictos
- Cumplimiento de compromisos
● Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos.
- Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
- Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
- Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
● Aplicación de programas de fidelización y evaluación
- Fidelización del cliente en hostelería.
- Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
- Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
● Asimilación de la importancia del cumplimiento de las diferentes fases de forma consecutiva para realizar una eficaz atención al cliente
● Desarrollo de la observación y la escucha activa en la identificación del tipo de cliente.
● Demostración de iniciativa y flexibilidad a la hora de realizar la atención al cliente
● Desarrollar pautas para captar el interés y el deseo del cliente y llevarlo a que tome acción
● Adquirir buenas prácticas en el uso de los programas de fidelización y evaluación
Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.
● Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
- Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
- Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
● Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
- Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
- Convertir problemas en oportunidades
- Aprender de la experiencia
● Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
- Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
- Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
● Planificación, organización y gestión de todos los trámites a tener en cuenta ante una reclamación.
● Asimilación de la importancia de la gestión eficaz de las reclamaciones del cliente.
● Desarrollo de pautas eficaces en la gestión de los conflictos con la finalidad de llevarlos a buen fin.
● Adquirir buenas prácticas en cuanto a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
*La temática y el diseño de la demo son orientativos
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Contenidos que se encuentra en la lista de espera de producciones de Smartmind y su ejecución depende de las peticiones de los clientes.
Disponible
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En producción
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