HOTR01

● Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería

- Introducción al sector de la hostelería

- Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo.

- Comunicación verbal: mensajes facilitadores

- Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica

- Comunicación paraverbal

● Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería

- Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.

- Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.

- Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.

● Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería

- Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.

- Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.

- Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

● Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería

- Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta

- Aplicación de la técnica AIDA en hostelería

● Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente

- Captar la atención del cliente

- Recibir al cliente con amabilidad y cortesía

- Capacidad de escucha

- Dominio del lenguaje verbal

- Dominio del lenguaje no verbal

- Utilización de la sonrisa

- Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente

- Mantenimiento constante de una actitud de servicio

- Resolución inmediata de conflictos

- Cumplimiento de compromisos

● Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos.

- Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.

- Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.

- Cliente desconfiado, preciso, locuaz.

● Aplicación de programas de fidelización y evaluación

- Fidelización del cliente en hostelería.

- Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.

- Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

● Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.

- Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones

- Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento

● Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos

- Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad

- Convertir problemas en oportunidades

- Aprender de la experiencia

● Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios.

- Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios.

- Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios.