• Segmentación y tipología de la demanda turística
– Identificación y clasificación de las necesidades humanas
– Motivaciones primarias secundarias
– Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
– Segmentos y nichos en la demanda turística
– Segmentación y perfiles de la demanda
– Tipología de la demanda en función del tipo de viaje
▪ Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
▪ Demanda de viajes semi-organizados e individuales
– Los destinos turísticos frente a la demanda
▪ Destinos asentados
▪ Destinos emergentes
– Los hechos diferenciales
– Los condicionantes económicos, políticos y sociales
▪ El factor precio en los productos turísticos
▪ Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
▪ Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
• Aplicación del marketing en hostelería y turismo
– Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
– Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo
– Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
– Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios
– Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico
▪ Plan de marketing
▪ Elementos que lo constituyen
▪ Fases de elaboración
– Elaboración de un plan de comunicación / promoción
• Aplicación del plan de acción comercial
– CRM: Customer Relationship Management
– Marketing tradicional versus marketing relacional
– Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
▪ Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales
▪ Método en cascada
▪ Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing
– La Planificación de acciones comerciales
– El plan de ventas: elaboración y control
• Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
– Contacto inicial:
▪ Objetivos del contacto inicial.
▪ La importancia de las primeras impresiones.
▪ Cómo transmitir una imagen profesional.
– El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
▪ Los diferentes tipos de clientes.
▪ Las motivaciones de compra.
▪ Enfoque de la venta según las motivaciones.
– La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
▪ Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
▪ Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
– Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
▪ Actitudes ante las objeciones.
▪ El tratamiento de las objeciones.
▪ Técnicas de superación de objeciones.
– El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
▪ Actitudes necesarias hacia el cierre.
▪ Detección de oportunidades de cierre.
▪ Tipos de cierres.
▪ Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
▪ El compromiso con el cliente.
– La venta personalizada.
▪ Tipología de los clientes: atención personalizada.
▪ Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
▪ El perfil de las personas de contacto.
▪ El tratamiento de clientes difíciles.
• Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
– Concepto de negociación
▪ Negociación por principios y negociación por concesiones.
▪ Conflictos negociables y conflictos no negociables.
– Análisis y preparación de la negociación.
▪ Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
▪ Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
– La rentabilidad de la negociación.
▪ El dilema precio – volumen.
▪ Consecuencias de la concesión de descuentos
– El intercambio de información.
▪ La comunicación como herramienta negociadora.
▪ Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos. –
▪ El intercambio de concesiones y contrapartidas.
▪ Las reglas de oro para negociar.
▪ Cuadro de alternativas de opciones.
– El cierre de la negociación.
▪ Cómo y cuándo provocar el cierre
▪ Técnicas de cierre.
• Realizar el trabajo bajo la perspectiva de orientación al cliente.
• Colaborar y participar activamente con el equipo de trabajo.
• Mostrar una actitud de dedicación y motivación en el trabajo.
• Demostrar amabilidad, educación, respeto, cordialidad y actitud conciliadora.
• Tener iniciativa personal en el trabajo.