16HORAS |
Diseñado y producido por Smartmind
Contenidos
Objetivo. Gestionar la reserva según su origen y los factores determinantes para establecer tarifas, así como tramitar los procedimientos del check in y del check out.
Identificación del tipo de reserva por origen:
Directo.
Intermediario.
Aplicación del tipo de contrato con colaboradores:
Tarifa FIT.
Tarifa BAR.
Explicación del proceso de reserva:
Informatizado.
Manual.
Utilización de programas informáticos para el óptimo funcionamiento:
Property Management System.
Motores de reserva.
Channels Manager.
Elección del tipo de tarifas:
Según la empresa.
Según el cliente-mercado.
Aplicación del procedimiento del check in:
Antes que llegue el cliente.
Llegada del cliente.
Procedimiento del check in.
Explicación del procedimiento del check out:
Facturación.
Cargos a las habitaciones.
Sistemas de pago.
Procedimiento del check out.
Enumeración de otras tareas en recepción:
Gestión de la consigna.
Alargar estancias.
Acortar estancias.
Anular reservas.
No Show.
Rigor a la hora de gestionar las reservas de un alojamiento.
Implicación del departamento de reservas para determinar los mejores procesos para la empresa.
Coordinación con todo el equipo del departamento de recepción para la buena gestión de las reservas.
Canalización de los distintos procedimientos en el check in y en el check out.
Actitud positiva a la hora de gestionar las tareas de recepción.
Objetivo. Promover la marca personal para atender de una forma óptima y perfeccionar el trato con el cliente, así como resolver de forma proactiva sus quejas.
Identificación de las necesidades del cliente.
Proceso de decisión de compra:
Pirámide de Maslow.
Definición de la marca personal:
Características.
Tipo de comunicación que se utiliza.
Descripción de la tipología de los clientes.
Gestión de felicitaciones.
Procedimiento de venta.
Cualidades del personal de reservas.
Elección de las acciones de marketing a reservas y a recepción:
Up Grade y Up Sell.
Cross Sell.
Conocimiento de los canales de venta y los colaboradores.
Control de ocupación y disponibilidad.
Aplicación del manual de buenas prácticas.
Indicaciones de como se debe actuar con los clientes.
Análisis de las problemáticas.
Gestionar una queja.
Descripción de los procedimientos operacionales.
Al teléfono.
Por e-mail.
Normas de cortesía.
El decálogo de la atención al cliente.
Atención a las necesidades del cliente para satisfacerlas.
Preocupación por las cualidades del personal de reservas.
Aceptación de las quejas y críticas de los clientes.
Actitud positiva a la hora de gestionar una queja.
Responsabilidad en satisfacer al cliente.
