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Objetivo. Comprender el modo en que la orientación al cliente proporciona una ventaja competitiva en cualquier actividad que implique interacción con los clientes. Se refiere a la capacidad de orientar el trabajo hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos. Implica tener una actitud de servicio, escucha activa, empatía, proactividad y flexibilidad para adaptarse a las demandas del cliente y el mercado, y ofrecer soluciones eficaces. Conduce a una mayor satisfacción y fidelización y, por ello, a mayores probabilidades de éxito. Desde esta perspectiva el cliente está en el centro de todas las decisiones y procesos de la organización, por ello es imprescindible tener un conocimiento profundo de sus necesidades, comportamiento y dificultades, procurando una atención personalizada, tanto en la venta como en la postventa, utilizando para ello una estrategia de comunicación multicanal. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Definición. Importancia de la orientación al cliente.
El concepto “Customer Centric”.
La orientación al cliente como estrategia de empresa.
Ser capaz de identificar las necesidades y expectativas de los clientes
Saber cómo aportar valor añadido al servicio que se presta o producto que se oferta.
Ser capaz de utilizar estrategias de comunicación multicanal y utilizar procedimientos para obtener retroalimentación sobre la satisfacción de los usuarios.
Saber identificar las ventajas competitivas de la orientación al cliente.
Objetivo. Analizar el modo de mejorar la imagen de marca, a través de la calidad del servicio, entendida como la evaluación que hace el consumidor sobre si el producto o servicio cumple con los fines previstos, y la consiguiente satisfacción del cliente resultado de la comparación entre costes y beneficios. Facilita los procesos de fidelización y la captación de nuevos clientes y puede mejorar la posición frente a otros competidores mejorando la reputación de la empresa u organización. Todo ello enmarcado en una política de transparencia que incremente la confianza del cliente, la motivación de los trabajadores y la eficiencia e innovación de la empresa. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Conoce a tus clientes.
Transparencia en la gestión.
Prestación del servicio y experiencia del cliente.
Calidad y satisfacción del cliente.
Ser capaz de entender las necesidades del cliente y darle un trato personalizado
Ser capaz de obtener información a través de recursos digitales sobre la satisfacción del cliente con la calidad del servicio.
Objetivo. Saber cómo mejorar la experiencia del cliente y los resultados de la organización. Requiere de aptitudes comunicativas, entre las que destacan las relacionadas con la escucha activa, empatía, asertividad e inteligencia emocional, a la vez que iniciativa, actitud positiva, capacidad de trabajo en equipo, liderazgo y resolución de conflictos. CONOCIMIENTOS / CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Inteligencia emocional y relación con el cliente
Escucha activa: conocer las necesidades del cliente.
Empatía y asertividad.
Ser capaz de realizar una escucha activa y empática.
Mostrar una actitud asertiva en una comunicación clara y directa.
