30 HORAS |
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Contenidos del curso
Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas
1. Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
2. Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas
1. Atención al cliente en el transporte de viajeros.
Tipos de clientes.
Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente.
Fases de un correcto servicio al cliente.
El conductor en el marco del servicio.
2. Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
Plan para retener y recuperar clientes.
Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
Seguimiento y acciones de postventa.
La comunicación como herramienta de fidelización.
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.
Demo
Customer Success
*La temática y el diseño de la demo son orientativos
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