30h HORAS |
Disponible
Disponible
Tipo de acción formativa: Especialidades formativas del SEPE
Formato: Curso SCORM en formato licencia
Título: Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente
Código: COMT11
Duración: 30h horas
Familia profesional: Comercio y marketing
Convocatoria: Convocatoria de Hostelería y Turismo
Disponibilidad: Disponible
Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio
• Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
- Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
- Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
- Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante
incidencias/reclamaciones.
- Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
- Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
- Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
- Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
• Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
• Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
• Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
• Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
• Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
• Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
• Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.
• Atención al cliente en el transporte de viajeros.
- Tipos de clientes.
- Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- Servicio al cliente
- Satisfacción del cliente.
- Fases de un correcto servicio al cliente.
- El conductor en el marco del servicio.
• Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
- Plan para retener y recuperar clientes.
- Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
- Seguimiento y acciones de postventa.
- La comunicación como herramienta de fidelización.
• Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
• Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
• Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
• Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
• Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
• Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.
*La temática y el diseño de la demo son orientativos
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Previsto
Contenidos que se encuentra en la lista de espera de producciones de Smartmind y su ejecución depende de las peticiones de los clientes.
Disponible
Formación disponible de forma inmediata en nuestros catálogos. Eso sí, se diferencian entre contenidos actuales y anteriores a 2021.
En producción
El departamento de Producto se encuentra elaborando el contenido. Puede incorporarse la fecha de disponibilidad.
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