1. Concepto de fidelización.
3. Satisfacción del cliente.
4. Factores fundamentales de la fidelidad.
5. La explicación de la fidelidad.
6. Ventajas de la fidelidad.
7. Ventajas de la fidelidad (ii).
9. Gestión del valor y prestación del servicio.
10. Valor percibido por los clientes.
12. Principios organizativos. Reingeniería.
13. Las expectativas y las percepciones.
15. El servicio esperado.
17. La calidad del servicio.
18. Deficiencias en la calidad del servicio.
19. Expectativas de calidad.
21. Implantación del plan.
22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos.
23. Marketing de relaciones.
24. Marketing relacional (ii).
25. Estrategia de marketing relacional.
26. Estrategia de marketing relacional (ii).
27. Implantación del marketing relacional.
29. Dimensiones del marketing relacional.
30. Orientación al consumidor.
31. La insatisfacción del cliente y retención de clientes.
32. El tiempo de respuesta.
33. Recuperación del servicio.
34. Instrumentos de fidelización.
35. Programas de fidelización.
37. Gestión de bases de datos.