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Contenidos
Objetivo. Diseñar estrategias de fidelización de clientela, integrando planes orientados a su satisfacción y gestionando expectativas y experiencias mediante herramientas de Customer Experience Management (CEM). CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Caracterización del proceso de fidelización de los/as clientes/as
Concepto de fidelización y de gestión de la clientela
Satisfacción de la clientela y factores que influyen en la fidelidad
Ventajas de la fidelización de la clientela y retos
Gestión del valor y de la prestación del servicio
Aplicación de planes de fidelización de la clientela en la estrategia empresarial
Gestión de las expectativas y de las percepciones
El servicio deseado vs. El servicio prestado
El valor, la prestación del servicio y la percepción de la clientela
Técnicas de fidelización y su impacto en la retención de clientela
Utilización de CEM (Customer Experience Management) en la gestión de la clientela
Definición de CEM y su importancia en la satisfacción y fidelización de la clientela
Diferenciación entre experiencia de cliente y servicio al cliente
Principios del diseño centrado en la clientela (customer-centricity)
Mapeo y diseño del “Customer Journey"
Tecnología y automatización en CEM
Rigor en la identificación de factores que influyen en la fidelización, garantizando una gestión efectiva de la clientela.
Implicación en el análisis y diseño del “Customer Journey" a fin de asegurar la experiencia de la clientela.
Responsabilidad en el diseño de planes de fidelización orientados a la satisfacción de la clientela
Objetivo. Aplicar herramientas de gestión y marketing relacional para optimizar la atención y retención de la clientela. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Gestión de la clientela
Estrategias de fidelización en nuevos clientes/as
Identificación de retos antes las crisis, la internacionalización y la globalización
Utilización de bases de datos y CRM (Customer Relationship Management) en la gestión de clientela
Introducción a los sistemas CRM y su rol en la gestión de relaciones
Segmentación de la clientela y personalización de ofertas y servicios
Diseño de campañas relacionales sostenibles para mejorar la satisfacción y fidelización
Implementación de estrategias de marketing relacional
Creación de planes de marketing relacional y su ejecución
Técnicas de comunicación inclusiva y no sexista para conectar mejor con la clientela
Curiosidad para implantar nuevas herramientas y/o canales para la fidelización y la gestión de la clientela.
Adaptación al cambio para la mejora constante del servicio a la persona usuaria.
Objetivo. Gestionar las quejas y reclamaciones, junto con la aplicación de técnicas de resolución de conflictos y negociación, para la gestión de situaciones difíciles de manera empática e inclusiva, a fin de minimizar impactos negativos. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Atención de quejas y reclamaciones
La insatisfacción de la clientela
Identificación y manejo de situaciones difíciles y técnicas para abordar quejas
Procedimientos de reclamación y protocolos de atención a la clientela para minimizar el impacto negativo
Estrategias para convertir quejas en oportunidades de fidelización
Resolución de conflictos y técnicas de negociación
Técnicas de resolución de conflictos y negociación en el entorno comercial
Comunicación efectiva y empatía para mejorar el manejo de situaciones críticas
Comunicación inclusiva y con enfoque social
Implicación en la resolución de conflictos mediante técnicas de negociación.
Responsabilidad en el diseño e implementación de protocolos de atención a reclamaciones que garanticen un trato respetuoso y eficiente.
Atención en la identificación de causas de insatisfacción de la clientela.
Objetivo. Implementar sistemas de gestión de la calidad y sostenibilidad en la atención a la clientela, utilizando herramientas de auditoría, indicadores de desempeño y de mejora continua para optimizar la experiencia de la clientela y fomentar prácticas eco-responsables en el entorno comercial. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Caracterización de los sistemas de gestión de calidad
Los sistemas de gestión de calidad aplicados al comercio y la atención a la clientela
Normas y estándares de calidad en la atención a la clientela
Beneficios de la implementación de un sistema de calidad para mejorar la satisfacción de la clientela y la eficiencia en el servicio
Procesos y herramientas para la implantación de calidad
Etapas de implementación y seguimiento de un sistema de gestión de calidad
Uso de auditorías, indicadores de desempeño y mejora continua en la calidad del servicio
Diseño de un plan de implementación de calidad adaptado al entorno comercial
Gestión de la calidad y sostenibilidad en la atención a la clientela
Técnicas para mejorar la experiencia de la clientela, superando sus expectativas
Prácticas sostenibles en la atención a la clientela, incluyendo la reducción de residuos y la adopción de productos y servicios eco-responsables
Creatividad orientada a la innovación constante del servicio.
Proactividad en el planteamiento de mejoras organizativas y de los servicios.
