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Contenidos
Objetivo. Diferenciar entre los tipos de ventas, áreas de trabajo y perfiles de clientela, desarrollando habilidades psicológicas y de comunicación para adaptar estrategias de atención y venta según las características y comportamientos de la clientela. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Identificación de tipologías de ventas en el comercio y sus características
Venta minorista y venta mayorista
Venta personal
Venta telefónica
Venta online
Venta por correo
Venta mediante máquinas automáticas (vending)
Diferenciación entre las diferentes áreas de trabajo y sus responsabilidades entorno a la clientela
Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones
Trato directo e indirecto con la clientela
Caracterización de la psicología en ventas
Motivaciones, aptitudes y actitudes del personal de ventas
La importancia del asertividad y la comunicación en ventas
Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del/la cliente/a
Identificación de tipologías de clientela y sus diferencias
Cliente/a afable, amistoso/a, locuaz y comunicativo/a
Cliente/a agresivo/a, altivo/a, dominante o arrogante
Cliente/a inseguro/a, desconfiado/a, indeciso/a
Cliente/a callado/a, reservado/a, tímido/a
Rigor en la identificación de las características de las tipologías de ventas, adaptando estrategias según el canal utilizado.
Atención a las actitudes y motivaciones del personal de ventas.
Curiosidad por analizar y adaptar el trato a las diferentes tipologías de clientela.
Objetivo. Aplicar técnicas de venta y de cierre, con un enfoque centrado en la satisfacción y la fidelización de la clientela. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Identificación de habilidades personales y sociales de la persona vendedora
Habilidades de comunicación: superar barreras y generar empatía con la clientela
Habilidades principales: escucha activa, asertividad, empatía, hábito de preguntar, positividad y compensación, orientación de conversaciones, humor, educación y expresión de emociones
Técnicas de influencia en la toma de decisiones de compra y habilidades de negociación
Integración de habilidades de comunicación oral y de estructuración de los contenidos
Habilidades discursivas
Barreras en la comunicación
Cómo organizar el mensaje, empezarlo y acabarlo correctamente
Usos del tiempo y del espacio
Mensajes informativos y persuasivos
Análisis de teorías y procesos de motivación en la venta
Aplicación de técnicas para aumentar la motivación de compra en la clientela
Identificación de necesidades y personalización de la oferta
Teoría del análisis transaccional en la venta
Integración de técnicas de cierre y seguimiento
Técnicas de cierre basadas en la psicología del/la cliente/a
Estrategias de posventa y fidelización
Simulación de ventas y cierres con retroalimentación
Rigor en la aplicación de metodologías de venta y defensa de la inclusión y el respeto.
Responsabilidad para ofrecer ofertas, productos, promociones u otros elementos comerciales.
Objetivo. Manejar conflictos y resolver quejas de la clientela de manera efectiva para mejorar su satisfacción, así como la reputación del negocio en general. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Identificación y gestión de conflictos
Autodiagnóstico. Mi punto de partida en la escucha
Habilidades y sentidos: escuchar con los ojos, los oídos, el tacto, el gusto y el olfato
Técnicas para identificar señales de conflicto en la interacción comercial
Estrategias de comunicación no violenta e inclusiva para resolver conflictos
Atención y resolución de quejas
Mis derechos en las relaciones con otras personas
Decir "no" sin sentir culpabilidad
Intercambio y defensa de opiniones contrarias
Críticas asertivas y mantenimiento del control
Afrontamiento de la hostilidad
Procedimientos en la atención de quejas y reclamaciones
Habilidades de negociación y empatía para la resolución efectiva
Demostración de la atención de quejas (role-playing)
Estrategias de comunicación para educar a la clientela en prácticas sostenibles
Rigor en la identificación de señales de conflicto en la interacción comercial, aplicando técnicas de observación y escucha activa.
Atención a la gestión de quejas mediante críticas asertivas y control emocional.
Curiosidad por el desarrollo de estrategias de comunicación para educar a la clientela en prácticas sostenibles.
