1. Identificación de tipologías de ventas en el comercio y sus características

Venta minorista y venta mayorista

Venta personal

Venta telefónica

Venta online

Venta por correo

Venta mediante máquinas automáticas (vending)

2. Diferenciación entre las diferentes áreas de trabajo y sus responsabilidades entorno a la clientela

Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones

Trato directo e indirecto con la clientela

3. Caracterización de la psicología en ventas

Motivaciones, aptitudes y actitudes del personal de ventas

La importancia del asertividad y la comunicación en ventas

Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del/la cliente/a

4. Identificación de tipologías de clientela y sus diferencias

Cliente/a afable, amistoso/a, locuaz y comunicativo/a

Cliente/a agresivo/a, altivo/a, dominante o arrogante

Cliente/a inseguro/a, desconfiado/a, indeciso/a

Cliente/a callado/a, reservado/a, tímido/a

1. Identificación de habilidades personales y sociales de la persona vendedora

Habilidades de comunicación: superar barreras y generar empatía con la clientela

Habilidades principales: escucha activa, asertividad, empatía, hábito de preguntar, positividad y compensación, orientación de conversaciones, humor, educación y expresión de emociones

Técnicas de influencia en la toma de decisiones de compra y habilidades de negociación

2. Integración de habilidades de comunicación oral y de estructuración de los contenidos

Habilidades discursivas

Barreras en la comunicación

Cómo organizar el mensaje, empezarlo y acabarlo correctamente

Usos del tiempo y del espacio

Mensajes informativos y persuasivos

3. Análisis de teorías y procesos de motivación en la venta

Aplicación de técnicas para aumentar la motivación de compra en la clientela

Identificación de necesidades y personalización de la oferta

Teoría del análisis transaccional en la venta

4. Integración de técnicas de cierre y seguimiento

Técnicas de cierre basadas en la psicología del/la cliente/a

Estrategias de posventa y fidelización

Simulación de ventas y cierres con retroalimentación

1. Identificación y gestión de conflictos

Autodiagnóstico. Mi punto de partida en la escucha

Habilidades y sentidos: escuchar con los ojos, los oídos, el tacto, el gusto y el olfato

Técnicas para identificar señales de conflicto en la interacción comercial

Estrategias de comunicación no violenta e inclusiva para resolver conflictos

2. Atención y resolución de quejas

Mis derechos en las relaciones con otras personas

Decir "no" sin sentir culpabilidad

Intercambio y defensa de opiniones contrarias

Críticas asertivas y mantenimiento del control

Afrontamiento de la hostilidad

Procedimientos en la atención de quejas y reclamaciones

Habilidades de negociación y empatía para la resolución efectiva

Demostración de la atención de quejas (role-playing)

Estrategias de comunicación para educar a la clientela en prácticas sostenibles