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Contenidos
Objetivo. Describir el proceso de atención a la clientela, la importancia de la comunicación efectiva, el manejo de expectativas de la clientela y las fases fundamentales del proceso de atención. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Definición y componentes básicos de la atención a la clientela
Comunicación verbal y no verbal
La escucha activa
La empatía
El éxito empresarial como objetivo
Canales comunicativos respetuosos con el medio ambiente
Indicación del perfil del cliente y sus expectativas
Tipologías de clientes: internos y externos
Motivaciones del cliente
Expectativas y muestras de satisfacción por parte del cliente
Exposición del proceso de atención a la clientela
Fases del servicio desde la recepción al cierre
Normas de cortesía y de la empresa
Interés por los componentes básicos de la atención a la clientela.
Implicación en las fases del servicio al cliente siguiendo las normas básicas de cortesía.
Interés por las expectativas y motivaciones de la clientela.
Objetivo. Aplicar las habilidades y técnicas necesarias para gestionar con éxito la atención a la clientela, incluyendo la resolución de conflictos, la fidelización de clientes y el uso de herramientas digitales para mejorar el servicio. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Organización de técnicas de comunicación efectiva
Herramientas para mejorar la comunicación
Manejo de la entonación, el tono y el ritmo en la conversación
Adaptación del lenguaje según tipología de clientela
Uso de la resolución del conflicto y gestión de quejas
Problemas y conflictos comunes
Estrategias para la resolución efectiva de quejas
Herramientas para gestionar clientes difíciles
Simulación de la fidelización de la clientela
Principios de la fidelización
Técnicas de retención y construcción de relaciones duraderas
Creación de valor para la clientela
Valor añadido a través de la responsabilidad corporativa con el medio ambiente
Elección de herramientas digitales en la atención a la clientela
atención a la clientela por vía telefónica, email y chat
Uso de CRM (Customer Relationship Management)
Nuevas tendencias en la atención a la clientela de manera digital
Disposición al uso de herramientas de resolución del conflicto.
Implicación en el uso de los principios de fidelización y las técnicas de retención del cliente.
Interés por las nuevas tendencias en uso de herramientas digitales en la atención a la clientela.
Objetivo. Evaluar la efectividad de la atención a la clientela a través de indicadores clave de desempeño y herramientas de medición de satisfacción. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Enumeración de herramientas para la medición de la satisfacción del cliente
Métodos para medir la satisfacción
Encuestas de satisfacción y feedback directo
Indicadores clave de desempeño (KPIs)
Interpretación de KPIs
Observación de áreas de mejora continua
Identificación de áreas de mejora en la atención a la clientela
Implementación de mejoras y seguimiento
Capacitación del personal
Curiosidad por los métodos y formas de interpretar y medir la satisfacción del cliente.
Autorreflexión en torno a las áreas a mejorar para mejorar la atención a la clientela.
Participación en las propuestas para capacitar al personal de atención a la clientela.
