COMT007PO

Tipo de acción formativa: Especialidades formativas del SEPE
Formato: Curso SCORM en formato licencia
Título: Gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería
Código: COMT007PO
Duración: 40 horas
Familia profesional: Comercio y marketing
Disponibilidad: Curso en desarrollo para las convocatorias de 2021
Convocatoria: Convocatoria de formación ocupados hostelería y turismo

Adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades adecuados para una gestión de
calidad en el sector hostelero, así como mejorar las aptitudes y actitudes relacionadas
con la comunicación y el servicio, apoyándose en un plan de calidad, y detectando malos servicios y errores que se cometen habitualmente.

1. La importancia de la calidad del servicio en el sector hostelero.
1.1. La cultura y los valores empresariales.
1.2. La importancia del proyecto común.
1.3. La F del servicio excelente como ventaja competitiva.
2. Gestión de la calidad en el servicio hostelero.
2.1. Gestión de la calidad del servicio.
2.2. Normas de calidad del servicio.
2.3. Satisfacción del cliente.
3. Las estrategias del servicio.
3.1. Las motivaciones del cliente.
3.2. La relación con los clientes.
3.3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta.
3.4. Tipos de clientes.
4. La comunicación del servicio.
4.1. Comunicación interpersonal.
4.2. Comunicación verbal.
4.3. Comunicación no verbal.
4.4. La escucha activa.
4.5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones.
5. Las normas de calidad del servicio.
5.1. Normas de la calidad del servicio.
6. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?
6.1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa.
7. La caza de errores.
7.1. Los costes de la no calidad y los errores.
7.2. La mala calidad en el servicio.
8. Medir la satisfacción del cliente.
8.1. La detección de las necesidades de los clientes.
8.2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000.
8.3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
9. El teléfono
9.1. Componentes de la comunicación telefónica.
9.2. Rol de informador.
9.3. Psicología del interlocutor.
10. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
11. La industria de la hostelería
11.1. El espíritu de la hostelería.
11.2. Bienvenidos a la industria de la hostelería.
11.3. Viajes y turismo.
11.4. El alojamiento.
11.5. Desarrollo del hotel.
11.6. Explotación y funcionamiento del hotel.
11.7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas.
11.8. Las bebidas.
11.9. Sectores especializados de la industria de la hostelería.
11.10. Únicamente negocios.
11.11. Las actividades de ocio y la hostelería.