30 HORAS |
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Contenidos del curso
Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas
1. Exposición del proceso de comunicación
El proceso de comunicación
Elementos relevantes en la comunicación oral
Fases del proceso de comunicación
El mensaje
Filtros en el proceso
La comprensión
La escucha
Proceso de la comunicación
La comunicación verbal
La comunicación no verbal
2. Organización de técnicas de comunicación efectiva
Herramientas para mejorar la comunicación
Manejo de la entonación, el tono y el ritmo en la conversación
Adaptación del lenguaje según la persona atendida
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Asimilación de las técnicas de comunicación verbal y no verbal a partir de técnicas y canales de comunicación sostenibles.
Consciencia de la empatía y las barreras comunicativas hacia la persona trabajadora.
Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas
1. Descripción de las tipologías de clientes/as
Tipos de clientes/as: Externo/a e interno/a
Calidad en la atención a la clientela
La satisfacción y herramientas de atención
La fidelización
El proceso de conflicto y las barreras comunicativas
Pérdidas de clientes/as
2. Diferenciación entre clientela y consumidor/a
El consumidor/a y su frecuencia
Derechos de la persona consumidora y de la clientela
Normativa estatal y autonómica
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Atención a las tipologías de clientela para una comunicación efectiva y consecuente.
Asimilación de las normas de trato para evitar conflictos en la atención a la clientela.
Interés por los derechos de las personas consumidoras.
Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas
1. Enumeración de herramientas para la resolución del conflicto
Definición, efectos y causas del conflicto
Cómo actuar ante una persona cliente difícil
El valor de la argumentación
Desarrollo de habilidades individuales
Orientaciones al tratamiento del conflicto
La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos
Proceso de resolución de conflicto
Uso de canales de comunicación con menor impacto ambiental (mensajería digital vs. papel)
Estrategias de mejora de la calidad del servicio mediante la reducción del impacto ambiental
2. Síntesis de las motivaciones y posible abandono por parte de la clientela
Demandas de las personas clientes en el servicio
La creación de valor
Indicadores de satisfacción
Gestión de expectativas
Motivaciones y actitudes en relación a la calidad
Proceso de acompañamiento durante el abandono
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Responsabilidad en la evaluación de indicadores de satisfacción.
Atención a las consecuencias en el proceso de abandono en un servicio.
Tolerancia ante situaciones de gestión del conflicto respecto a las diferencias y diversidades de clientela y de consumidores/as.
Demo
*La temática y el diseño de la demo son orientativos
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