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Contenidos
Objetivo. Analizar el contexto actual del comercio minorista y el impacto que puede tener la experiencia de compra sobre la clientela CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Identificación del contexto del comercio minorista y la experiencia de compra.
Cambio de paradigma en el comercio local.
Aspectos clave para el éxito de un negocio de retail o comercio minorista.
Principios de la atención a la clientela.
Diferencia entre experiencia de compra y experiencia de la clientela.
Elementos que pueden potenciar o frenar una venta.
Consciencia de la necesidad de alinear los valores de la empresa con el diseño de la experiencia de compra.
Atención a los elementos que intervienen en el proceso de venta minorista.
Capacidad de anàlisis para detectar aquellos elementos que potencian el proceso de compra
Objetivo. Identificar los diferentes tipos de clientela en base a sus necesidades de compra. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Identificación de los diferentes tipos de clientela.
Tipos de clientela.
Tipos de necesidades.
Comportamientos de la clientela.
Perfiles psicológicos de la clientela. HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES.
Curiosidad por conocer las necesidades de la clientela y adecuar el proceso de venta.
Predisposición para acompañar a la clientela en el proceso de compra, antes, durante y después de la venta.
Capacidad de observación para detectar correctamente las necesidades de la clientela.
Objetivo. Identificar los elementos clave para organizar el proceso de atención a la clientela, así como aplicar técnicas destinadas a mejorar el proceso de comunicación, el cierre de ventas y la atención en el servicio de postventa. CONOCIMIENTOS/ CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
Organización del proceso de atención a la clientela.
Proceso de atención a la clientela.
Fases de la atención a la clientela.
Calidad de la atención al cliente.
Identificación de los aspectos clave en la comunicación con la clientela.
Habilidades interpersonales.
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
Comportamiento asertivo y sus técnicas.
Técnicas y procesos para la recogida de información.
Gestión del cierre de venta y los servicios postventa.
Procesos del servicio postventa.
Proceso de negociación.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Distinción de diferentes tipos de garantías.
Buenas prácticas en la finalización y el cierre del proceso de venta.
Comprensión de los factores que generan la fidelidad del cliente.
Desarrollo de la habilidades comunicativas para realizar una atención a la clientela de calidad.
Desarrollo de la confianza en el proceso de venta con la clientela.
Autocontrol ante situaciones difíciles con la clientela.
Predisposición a seguir la estrategia comercial y de ventas de la organización
