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Contenidos
Objetivo. Identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online: RRSS, mailing, web, e-commerce etc., así como gestionar de forma eficaz su fidelización.
Comprensión del comercio electrónico: definición y características
Evolución y tendencias del e-commerce
Antecedentes del e-commerce
Características del comercio electrónico
Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
Comercio electrónico a través de plataformas digitales
Comercio electrónico a través de canales de marketing online
Seguridad en las transacciones online
Protocolos de seguridad en el e-commerce
Pasarelas de pago
Certificado digital, firma digital y firma electrónica
Diferencias entre certificado digital, firma digital y firma electrónica
Aplicación de estrategias de comunicación en el comercio electrónico.
El Business Intelligence en el ámbito del e-commerce
Direct marketing o el marketing directo
Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
Caracterización de la atención al cliente online.
Canales para el servicio de atención al cliente online
Atención al cliente en una tienda online
Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
La retroalimentación con el cliente online
Cómo medir la satisfacción del cliente online
Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
Aproximación al servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea.
Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
¿Qué es el mobile marketing?
Canales alternativos: grupos en redes sociales
Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de mensajería
Estadísticas sobre el marketing móvil
Fidelización del cliente online.
Facilidades del consumidor online
Acciones de marketing
Cómo calcular el margen comercial medio
Fidelización online frente a fidelización offline
Estrategias de fidelización online
Newsletter o boletín electrónico
Autonomía de gestión en entorno digital.
Capacidad de comunicación en entorno digital.
Relación con nuestro cliente: mejora gestión relacional.
Mejora continua.
Empatía en el entorno digital.
