• Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones

- Calidad.

-Servicio.

- Cliente siempre exigente.

- importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.

- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

- Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

- Calidad del servicio es total o inexistente.

- Gestión de la calidad total.

- Concepto de calidad varía según las culturas.

- Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

• Aplicación de estrategias de servicio

- Cliente es el rey.

- Competir en los precios o en las diferencias.

- Estrategias de servicio de productos.

- Estrategias de servicio para los servicios.

- Estrategia de servicio: una promesa.

• Aplicación de las normas de la calidad del servicio

- Norma es el resultado esperado por el cliente.

- Norma debe ser ponderable.

- Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

- Formación del personal en las normas de calidad.

- Prestación de un servicio orientado al cliente

• Gestión de la calidad en el servicio

- diferencias entre las empresas y los servicios

- Dificultades de gestionar la calidad del servicio

- Costo de calidad y de la falta de calidad.

- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método

• Localización de errores

- Hacerlo bien a la primera.

- Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.

• Evaluación de la satisfacción del cliente

- Valor para el cliente.

- Satisfacción del consumidor.

- Encuestas de satisfacción.

- Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

- Opinión ajena.

• Lanzamiento de un programa de calidad.

-Diagnóstico: un punto de partida ineludible.

- Búsqueda del cero defectos.

- Reconsideración del servicio prestado.

-Tronco común de excelencia para ramas del servicio.

• Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.

- Preparación técnica.

- Preparación táctica.

- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

• Ejemplificación de mala calidad en el servicio.

- Aeropuerto

- Banco.

- Supermercado.

-Tarjetas de crédito.

- Empresa de mantenimiento.

- Hotel.

- Empresa de alquiler de coches.

- Concesionario de automóvil

- Juego de salón que termina en el lugar de partida

-Agencia de seguros.

- Informativos.

- Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

- Caldera ruidosa.

- Instituto de estadística.

- Tienda de muebles.

• Realización del módulo específico sectorial

- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.