COML19

• Interpretación de la información del habla con facilidad en situaciones de comunicación con agentes, transitarios, clientes y / o proveedores de servicios extranjeros en persona o a distancia, en el idioma inglés estándar.

- Estructuras lingüísticas y léxico común en las relaciones de servicio de transporte internacional cliente / proveedor

- Términos utilizados en la vida cotidiana utilizados para el contacto personal en Logística.

• Comprensión del significado de transporte logístico e internacional.

- Significado de términos desconocidos en el campo de la logística y el transporte internacional.

- Información del discurso con los agentes involucrados en logística y transporte internacional.

• Gestión adecuada de la comunicación telefónica en el contexto de la logística y el transporte internacional.

- Comunicación telefónica para poder mantener una conversación oral.

- Expresiones telefónicas en las operaciones internacionales

• Identificación de las estructuras y vocabulario del inglés utilizados en la documentación comercial internacional.

- Tipos de lenguaje existentes en términos de documentación comercial internacional: comercial y legal.

- Partes de las que constan la mayoría de los documentos ligados a transacciones comerciales internacionales.

- Documentos más comunes en este tipo de transacciones: ofertas internacionales.

• Redacción de convenio en transacciones comerciales internacionales.

- Estructura que sigue un convenio internacional.

- Ejemplos de estilos y expresiones útiles para la redacción de los convenios y su evaluación.

• Identificación de las estructuras lingüísticas y vocabulario de facturación en transacciones comerciales.

- Elementos esenciales de una factura, así como su vocabulario y estructura.

• Descripción de la documentación financiera y métodos de pago habituales.

- Modalidades de pago existentes: por adelantado, contra documentos y después de recibir la mercancía.

- Medios de pago existentes y su uso adecuado: medios de pago: pagarés, tarjetas de crédito, cheques bancarios, órdenes bancarias, letras de cambio, cobros documentales y créditos documentarios.

• Gestión de las pólizas de seguro de exportación / importación

- Elementos básicos

- Importancia en las operaciones internacionales

• Redacción y elaboración de informes comerciales

- Estructura y desarrollo.

• Estándares y usos profesionales habituales en el transporte internacional.

- Principales características y formato.

• Redacción de ofertas comerciales por mail y catálogo.

- Valor de una correcta y completa redacción de las ofertas en la imagen empresarial.

- Aspectos de marketing a considerar: atracción, persuasión, impacto, aplicación correcta de las fórmulas de cortesía, entre otros.

• Gestión de quejas

- Carta de reclamación, con la estructura adecuada y el léxico y lenguaje apropiado.

- Carta de respuesta de reclamación, con la estructura adecuada y el léxico y lenguaje apropiado.

• Identificación de la terminología de operaciones de servicios de logística y transporte.

- Partes involucradas en el comercio internacional

- Terminología relacionada con las operaciones internacionales

• Utilización de estructuras comunes en la atención al cliente

- Usos y estructuras habituales de la atención al cliente en inglés oral, ya sea por teléfono o por atención directa o asistencia durante presentaciones comerciales o rondas de negociación.

• Diferenciación de estilos formales e informales en la comunicación comercial oral y escrita.

- Léxico, las fórmulas de cortesía y las fórmulas extralingüísticas como la corrección en la pronunciación, la entonación y el acento según el contexto.

- Gramática correcta y expresiones adecuadas

- Errores a evitar: fórmulas muy formales o términos coloquiales

• Tratamiento de reclamaciones o quejas de clientes / consumidores.

- Protocolos para el tratamiento de reclamaciones o quejas.

- Informe de reclamación, que identifique la reclamación, detallando las causas y seguimiento, así como la propuesta de soluciones o la resolución que se le haya dado al cliente.

• Simulación de situaciones habituales en las quejas de los clientes.

- Situaciones de atención al cliente y resolución de siniestros con fluidez y naturalidad.

- Importancia de la comunicación no verbal: empatía, gestos, tono, actitud/comportamiento, entre otros.

- Situaciones problemáticas o tensas y su gestión.

- Errores comunes a evitar en estas situaciones.

• Tramitación de las reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte.

- Expresiones comunes para la gestión de reclamaciones e incidentes

- Recomendaciones para una adecuada tramitación

• Redacción de documentación escrita sobre imprevistos.

- Documentos principales para determinar los imprevistos causados por catástrofes naturales: documento de transporte internacional e informe o acta de incidentes

• Identificación de fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de quejas e incidencias propias de la logística y el transporte internacional.

- Estrategias defensivas u ofensivas.

- Técnicas para aplicar el lenguaje positivo/conciliador.

• Conocimiento de normas y sus usos profesionales habituales en el transporte internacional.

- CITES (Convención sobre el Comercio Internacional de Fauna y Flora Silvestres en Peligro de Extinción)

- CSC (Convención internacional para contenedores seguros)

- Comité Europeo de Normalización

- Estándar CEN

- Normas internacionales para medidas fitosanitarias (NIMF 15)

- Libro Blanco del Transporte

- Marco legal regulatorio en cada modo de transporte: Carretera, ferrocarril, mar, aire, intermodal.

• Gestión de accidentes. Salud y Bienestar. Servicios de emergencia

- Tipos de incidentes existentes.

- Términos que debe estipular una póliza de seguros.

- Importancia de implantar un sistema de gestión de calidad.

• Gestión de fallos mecánicos.

- Averías y términos mecánicos básicos.

• Interacción entre las partes: presentación inicial de posiciones, argumentos, preferencias, comparaciones y estrategias comerciales.

- Expresiones útiles.

- Recomendaciones para una negociación eficiente.

• Identificación de fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de servicio: precio, descuentos y recargos entre otros.

- Terminología relacionada con el servicio de transporte de cada modalidad existente.

• Revisión de los tipos de vehículos y plazos de entrega.

- Introducción a los Incoterms

• Revisión de las condiciones de transporte y formas de pago.

- Ejemplos de condiciones de transporte y su relación con los términos ya estudiados

• Identificación de los elementos socioprofesionales más significativos en las relaciones con clientes / proveedores extranjeros.

- Educación, respeto, adaptación de la conversación en función de la nacionalidad.

• Diferenciación de convenciones de usos y patrones de comportamiento según los aspectos culturales de los interlocutores.

- Elementos clave para la adaptación de la comercialización dependiendo del entorno cultural en el que nos encontremos.

- Características más importantes de los mercados con mayores dimensiones comerciales

• Estructuración de los aspectos de la comunicación no verbal según el contexto cultural.

- Claves de la comunicación no verbal

• Simulación de procesos de negociación con clientes / proveedores de servicios de transporte.

- Estructura básica de la negociación

- Recomendaciones útiles para una negociación eficiente

• Presentación de productos o servicios

- Características del producto / servicio. Adjetivos para describir los precios, las condiciones y las características de la mercancía.

• Simulación de situaciones comerciales comunes con los clientes; productos / servicios, entre otros.

- Propuesta de guiones para captar la atención de los clientes

- Recomendaciones para una buena presentación de empresa.

• Definición de la estructura y terminología común en la documentación comercial básica.

- Factura y elementos principales que la integran

• Redacción de correspondencia comercial

- Ofertas y productos. Presentaciones escritas.

- Cartas de queja o cartas relacionadas con devoluciones, respuesta a reclamaciones, solicitud de derogación y sus respuestas.

- Expresiones útiles en correspondencia comercial

• Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

- Tipos de informes existentes según su objetivo principal

- Claves para una correcta redacción: lenguaje y tono.

- Estructura de un informe

• Identificación de abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes medios.

- Ejemplos de abreviaturas en los diferentes medios: Email, Fax, Internet, cartas.

• Identificación de la terminología de operaciones de servicios de logística y transporte.

- Incoterms y responsabilidades asociadas

• Tramitación de la documentación de operaciones de transporte y servicios logísticos internacionales.

- Documentos de transporte y su cumplimentación.

• Descripción de las condiciones comerciales, financieras y económicas.

- Elementos contractuales en los acuerdos de venta

- Métodos de pago según diferentes criterios

- Riesgos asociados a cada modalidad

• Elaboración de documentos y comunicación escrita en operaciones de transporte: correo electrónico, sms u otros.

- Fórmulas de tratamiento más utilizadas

• Gestión de los procedimientos de tránsito internacional.

- El tránsito aduanero y sus características principales

- Documentos de formalización del servicio

- Operaciones permitidas bajo esta modalidad