Identificar de forma global los elementos clave necesarios para realizar la atención al cliente internacional de forma eficiente.
• Identificación de la terminología de operaciones de servicios de logística y transporte.
- Partes involucradas en el comercio internacional
- Terminología relacionada con las operaciones internacionales
• Utilización de estructuras comunes en la atención al cliente
- Usos y estructuras habituales de la atención al cliente en inglés oral, ya sea por teléfono o por atención directa o asistencia durante presentaciones comerciales o rondas de negociación.
• Diferenciación de estilos formales e informales en la comunicación comercial oral y escrita.
- Léxico, las fórmulas de cortesía y las fórmulas extralingüísticas como la corrección en la pronunciación, la entonación y el acento según el contexto.
- Gramática correcta y expresiones adecuadas
- Errores a evitar: fórmulas muy formales o términos coloquiales
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de clientes / consumidores.
- Protocolos para el tratamiento de reclamaciones o quejas.
- Informe de reclamación, que identifique la reclamación, detallando las causas y seguimiento, así como la propuesta de soluciones o la resolución que se le haya dado al cliente.
• Simulación de situaciones habituales en las quejas de los clientes.
- Situaciones de atención al cliente y resolución de siniestros con fluidez y naturalidad.
- Importancia de la comunicación no verbal: empatía, gestos, tono, actitud/comportamiento, entre otros.
- Situaciones problemáticas o tensas y su gestión.
- Errores comunes a evitar en estas situaciones.
• Tramitación de las reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte.
- Expresiones comunes para la gestión de reclamaciones e incidentes
- Recomendaciones para una adecuada tramitación
• Redacción de documentación escrita sobre imprevistos.
- Documentos principales para determinar los imprevistos causados por catástrofes naturales: documento de transporte internacional e informe o acta de incidentes
• Identificación de fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de quejas e incidencias propias de la logística y el transporte internacional.
- Estrategias defensivas u ofensivas.
- Técnicas para aplicar el lenguaje positivo/conciliador.
• Conocimiento de normas y sus usos profesionales habituales en el transporte internacional.
- CITES (Convención sobre el Comercio Internacional de Fauna y Flora Silvestres en Peligro de Extinción)
- CSC (Convención internacional para contenedores seguros)
- Comité Europeo de Normalización
- Estándar CEN
- Normas internacionales para medidas fitosanitarias (NIMF 15)
- Libro Blanco del Transporte
- Marco legal regulatorio en cada modo de transporte: Carretera, ferrocarril, mar, aire, intermodal.
• Gestión de accidentes. Salud y Bienestar. Servicios de emergencia
- Tipos de incidentes existentes.
- Términos que debe estipular una póliza de seguros.
- Importancia de implantar un sistema de gestión de calidad.
• Gestión de fallos mecánicos.
- Averías y términos mecánicos básicos.
• Adquisición y desarrollo de las habilitades de inteligencia emocional para gestionar de manera eficiente las reclamaciones e incidencias de los clientes y dar con soluciones que satisfagan al cliente.