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Contenidos
Objetivo. Distinguir la terminología y expresiones lingüísticas tanto formales como cotidianas en inglés empleadas en la logística y el transporte internacional.
Interpretación de la información del habla con facilidad en situaciones de comunicación con agentes, transitarios, clientes y / o proveedores de servicios extranjeros en persona o a distancia, en el idioma inglés estándar.
Estructuras lingüísticas y léxico común en las relaciones de servicio de transporte internacional cliente / proveedor
Términos utilizados en la vida cotidiana utilizados para el contacto personal en Logística.
Comprensión del significado de transporte logístico e internacional.
Significado de términos desconocidos en el campo de la logística y el transporte internacional.
Información del discurso con los agentes involucrados en logística y transporte internacional.
Gestión adecuada de la comunicación telefónica en el contexto de la logística y el transporte internacional.
Comunicación telefónica para poder mantener una conversación oral.
Expresiones telefónicas en las operaciones internacionales
Concienciación de la importancia de comunicarse oralmente con cierta fluidez y espontaneidad con clientes, agentes, clientes y / o proveedores internacionales en situaciones de comunicación internacional o distancia, interactuando para favorecer la relación con el cliente y la ejecución de operaciones.
Objetivo. Entender el funcionamiento y la secuencia operativa en la que ocurren los procedimientos documentales clave del comercio internacional en inglés para gestionarlos adecuadamente.
Identificación de las estructuras y vocabulario del inglés utilizados en la documentación comercial internacional.
Tipos de lenguaje existentes en términos de documentación comercial internacional: comercial y legal.
Partes de las que constan la mayoría de los documentos ligados a transacciones comerciales internacionales.
Documentos más comunes en este tipo de transacciones: ofertas internacionales.
Redacción de convenio en transacciones comerciales internacionales.
Estructura que sigue un convenio internacional.
Ejemplos de estilos y expresiones útiles para la redacción de los convenios y su evaluación.
Identificación de las estructuras lingüísticas y vocabulario de facturación en transacciones comerciales.
Elementos esenciales de una factura, así como su vocabulario y estructura.
Descripción de la documentación financiera y métodos de pago habituales.
Modalidades de pago existentes: por adelantado, contra documentos y después de recibir la mercancía.
Medios de pago existentes y su uso adecuado: medios de pago: pagarés, tarjetas de crédito, cheques bancarios, órdenes bancarias, letras de cambio, cobros documentales y créditos documentarios.
Gestión de las pólizas de seguro de exportación / importación
Elementos básicos
Importancia en las operaciones internacionales
Redacción y elaboración de informes comerciales
Estructura y desarrollo.
Estándares y usos profesionales habituales en el transporte internacional.
Principales características y formato.
Redacción de ofertas comerciales por mail y catálogo.
Valor de una correcta y completa redacción de las ofertas en la imagen empresarial.
Aspectos de marketing a considerar: atracción, persuasión, impacto, aplicación correcta de las fórmulas de cortesía, entre otros.
Gestión de quejas
Carta de reclamación, con la estructura adecuada y el léxico y lenguaje apropiado.
Carta de respuesta de reclamación, con la estructura adecuada y el léxico y lenguaje apropiado.
Desarrollo de una actitud positiva hacía la internacionalización y la gestión de sus procedimientos, entendiendo sus riesgos y la operativa.
Objetivo. Identificar de forma global los elementos clave necesarios para realizar la atención al cliente internacional de forma eficiente.
Identificación de la terminología de operaciones de servicios de logística y transporte.
Partes involucradas en el comercio internacional
Terminología relacionada con las operaciones internacionales
Utilización de estructuras comunes en la atención al cliente
Usos y estructuras habituales de la atención al cliente en inglés oral, ya sea por teléfono o por atención directa o asistencia durante presentaciones comerciales o rondas de negociación.
Diferenciación de estilos formales e informales en la comunicación comercial oral y escrita.
Léxico, las fórmulas de cortesía y las fórmulas extralingüísticas como la corrección en la pronunciación, la entonación y el acento según el contexto.
Gramática correcta y expresiones adecuadas
Errores a evitar: fórmulas muy formales o términos coloquiales
Tratamiento de reclamaciones o quejas de clientes / consumidores.
Protocolos para el tratamiento de reclamaciones o quejas.
Informe de reclamación, que identifique la reclamación, detallando las causas y seguimiento, así como la propuesta de soluciones o la resolución que se le haya dado al cliente.
Simulación de situaciones habituales en las quejas de los clientes.
Situaciones de atención al cliente y resolución de siniestros con fluidez y naturalidad.
Importancia de la comunicación no verbal: empatía, gestos, tono, actitud/comportamiento, entre otros.
Situaciones problemáticas o tensas y su gestión.
Errores comunes a evitar en estas situaciones.
Tramitación de las reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte.
Expresiones comunes para la gestión de reclamaciones e incidentes
Recomendaciones para una adecuada tramitación
Redacción de documentación escrita sobre imprevistos.
Documentos principales para determinar los imprevistos causados por catástrofes naturales: documento de transporte internacional e informe o acta de incidentes
Identificación de fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de quejas e incidencias propias de la logística y el transporte internacional.
Estrategias defensivas u ofensivas.
Técnicas para aplicar el lenguaje positivo/conciliador.
Conocimiento de normas y sus usos profesionales habituales en el transporte internacional.
CITES (Convención sobre el Comercio Internacional de Fauna y Flora Silvestres en Peligro de Extinción)
CSC (Convención internacional para contenedores seguros)
Comité Europeo de Normalización
Estándar CEN
Normas internacionales para medidas fitosanitarias (NIMF 15)
Libro Blanco del Transporte
Marco legal regulatorio en cada modo de transporte: Carretera, ferrocarril, mar, aire, intermodal.
Gestión de accidentes. Salud y Bienestar. Servicios de emergencia
Tipos de incidentes existentes.
Términos que debe estipular una póliza de seguros.
Importancia de implantar un sistema de gestión de calidad.
Gestión de fallos mecánicos.
Averías y términos mecánicos básicos.
Adquisición y desarrollo de las habilitades de inteligencia emocional para gestionar de manera eficiente las reclamaciones e incidencias de los clientes y dar con soluciones que satisfagan al cliente.
Objetivo. Identificar la función de comercialización de servicios logísticos, conocer al cliente y al mercado, establecer objetivos comerciales y controlar la actividad comercial.
Interacción entre las partes: presentación inicial de posiciones, argumentos, preferencias, comparaciones y estrategias comerciales.
Expresiones útiles.
Recomendaciones para una negociación eficiente.
Identificación de fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de servicio: precio, descuentos y recargos entre otros.
Terminología relacionada con el servicio de transporte de cada modalidad existente.
Revisión de los tipos de vehículos y plazos de entrega.
Introducción a los Incoterms
Revisión de las condiciones de transporte y formas de pago.
Ejemplos de condiciones de transporte y su relación con los términos ya estudiados
Identificación de los elementos socioprofesionales más significativos en las relaciones con clientes / proveedores extranjeros.
Educación, respeto, adaptación de la conversación en función de la nacionalidad.
Diferenciación de convenciones de usos y patrones de comportamiento según los aspectos culturales de los interlocutores.
Elementos clave para la adaptación de la comercialización dependiendo del entorno cultural en el que nos encontremos.
Características más importantes de los mercados con mayores dimensiones comerciales
Estructuración de los aspectos de la comunicación no verbal según el contexto cultural.
Claves de la comunicación no verbal
Simulación de procesos de negociación con clientes / proveedores de servicios de transporte.
Estructura básica de la negociación
Recomendaciones útiles para una negociación eficiente
Presentación de productos o servicios
Características del producto / servicio. Adjetivos para describir los precios, las condiciones y las características de la mercancía.
Simulación de situaciones comerciales comunes con los clientes; productos / servicios, entre otros.
Propuesta de guiones para captar la atención de los clientes
Recomendaciones para una buena presentación de empresa.
Desarrollo de la capacidad de persuasión y negociadora en términos comerciales, financieros y económicos de las operaciones internacionales, interactuando con los clientes con cierta fluidez y espontaneidad, y ganando efectividad en las presentaciones comerciales.
Concienciación de la importancia de saber adaptarse a la cultura y el contexto de mercado en el que se encuentre, según la ocasión.
Objetivo. Organizar, planificar y gestionar las presentaciones comerciales escritas de productos y servicios logísticos y de transporte internacional adecuándolas las características propias de la empresa y de los clientes, en el marco de los objetivos y procesos establecidos por la dirección de la empresa.
Definición de la estructura y terminología común en la documentación comercial básica.
Factura y elementos principales que la integran
Redacción de correspondencia comercial
Ofertas y productos. Presentaciones escritas.
Cartas de queja o cartas relacionadas con devoluciones, respuesta a reclamaciones, solicitud de derogación y sus respuestas.
Expresiones útiles en correspondencia comercial
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
Tipos de informes existentes según su objetivo principal
Claves para una correcta redacción: lenguaje y tono.
Estructura de un informe
Identificación de abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes medios.
Ejemplos de abreviaturas en los diferentes medios: Email, Fax, Internet, cartas.
Desarrollo de la capacidad de persuasión y negociadora en términos comerciales escritos, financieros y económicos de las operaciones internacionales, interactuando con los clientes de forma clara y precisa, y ganando efectividad en las presentaciones comerciales.
Objetivo. Identificar los aspectos documentales y procedimientos que acompañan una transacción internacional como proveedor de servicios logísticos y optimizar el proceso de internacionalización.
Identificación de la terminología de operaciones de servicios de logística y transporte.
Incoterms y responsabilidades asociadas
Tramitación de la documentación de operaciones de transporte y servicios logísticos internacionales.
Documentos de transporte y su cumplimentación.
Descripción de las condiciones comerciales, financieras y económicas.
Elementos contractuales en los acuerdos de venta
Métodos de pago según diferentes criterios
Riesgos asociados a cada modalidad
Elaboración de documentos y comunicación escrita en operaciones de transporte: correo electrónico, sms u otros.
Fórmulas de tratamiento más utilizadas
Gestión de los procedimientos de tránsito internacional.
El tránsito aduanero y sus características principales
Documentos de formalización del servicio
Operaciones permitidas bajo esta modalidad
Iniciativa, autonomía y flexibilidad a la hora de abordar un proceso de internacionalización
Efectividad en la tramitación de los procedimientos asociados, así como actitud proactiva en la gestión administrativa y la documentación necesaria, identificando el coste derivado.
