ADGD115PO

Gestion de cobros y reclamaciones

16 HORAS |

Especialidades formativas del sepe

Aplicar los preámbulos técnicos y psicológicos intervinientes en la gestión de cobros, dominar los aspectos legales de los documentos de cobro y pago, y utilizar el teléfono como estrategia de negociación.

Diseñado y producido por:

Contenidos del curso

CURSO ADGD115PO Gestion de cobros y reclamaciones

1. Actuaciones previas a la gestión de cobros

1.1. Conocer la misión del gestor de cobros.
1.2. Examinar la información de partida.

2. Aspectos legales de los documentos de cobro-pago

2.1. El cheque: tramitación, poder ejecutivo.
2.2. Letra de cambio: girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar suvencimiento y ejecutar su pago.
2.3. Pagarés: operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré.
2.4. El recibo domiciliado.
2.5. La transferencia bancaria.

3. Reclamaciones

3.1. Grados de dureza de las reclamaciones.
3.2. Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,...ventajas e inconvenientes

4. Gestión telefónica en la reclamación de pagos

4.1. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
4.2. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base.
4.3. Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos.
4.4. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro.
4.5. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal.
4.6. Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
4.7. Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse.
4.8. Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor.

5. Cómo conseguir el compromiso de pago

5.1. Establecer las bases de la reclamación: contactar.
5.2. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer.
5.3. Escoger los mejores argumentos: convencer.
5.4. Lograr el objetivo: concluir.
5.5. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías.

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