• Gestión de quejas y sugerencias

- Definición de queja

- Elaboración de una queja.

- Descripción del proceso de gestión de quejas.

- Tratamiento de las quejas y la recogida de información.

- Contestación de las quejas.

- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

• Gestión de las reclamaciones

- Definición de hoja de reclamaciones.

- Realización de una hoja de reclamaciones.

- Tramitación de las hojas de reclamaciones.

- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.

- Conocimiento y desempeño de competencias.

- Identificación de infracciones y sanciones.

- Aplicación del arbitraje como alternativa.

- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

- Conocimiento del convenio y el procedimiento.

• Atención telefónica de reclamaciones y quejas

- Atención al teléfono.

- Identificación de características de la atención telefónica.

- Aplicación del proceso de atención telefónica.

- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

- Uso del lenguaje.

• Gestión de las reclamaciones por vía judicial

- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.

- Negociación y resolución de conflictos.

- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la

demanda, citación y desarrollo de la vista.

- Aplicación de la sentencia.

- Definición de daño moral.