20 HORAS |
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Contenidos del curso
Conocimiento/capacidades cognitivas y prácticas
CONOCIMIENTO/CAPACIDADES COGNITIVAS Y PRÁCTICAS
1. Gestión de quejas y sugerencias
Definición de queja
Elaboración de una queja.
Descripción del proceso de gestión de quejas.
Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
Contestación de las quejas.
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. Gestión de las reclamaciones
Definición de hoja de reclamaciones.
Realización de una hoja de reclamaciones.
Tramitación de las hojas de reclamaciones.
Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
Conocimiento y desempeño de competencias.
Identificación de infracciones y sanciones.
Aplicación del arbitraje como alternativa.
Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
Conocimiento del convenio y el procedimiento.
3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Atención al teléfono.
Identificación de características de la atención telefónica.
Aplicación del proceso de atención telefónica.
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
Uso del lenguaje.
4. Gestión de las reclamaciones por vía judicial
Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
Negociación y resolución de conflictos.
Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la
HABILIDADES DE GESTIÓN, PERSONALES Y SOCIALES
Concienciación sobre la importancia de los beneficios que reporta un buen servicio a la hora de gestionar las quejas o reclamaciones del cliente.
Demo
Customer Success
*La temática y el diseño de la demo son orientativos
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Todo lo que debes saber sobre los contenidos Smartmind
